A1 +375 29 153-15-07
info@specservice.by Пн-пт.: с 9:00 - 18:00 Войти

Как мерчандайзеры обманывают системы контроля

Вопрос контроля за полевым персоналом – один из самых больных для FMCG-компаний. Контролировать сотрудников (сотни и тысячи человек по разнвм городам и странам) приходится удаленно. До сих пор даже отслеживание перемещений мерчендайзеров по GPS работает не на всех системах. Хотя с быстрым развитием современных SFA таких проблем быть не должно. Но, как показывает практика, лазейки остаются всегда. С повышением уровня контроля выросла и техническая подкованность обманывающих. Давайте отметим основные принципы "обманывающих" :

  1. Галопом по Европам

На сегодняшний день почти все компании внедрили у себя отслеживание перемещений полевых сотрудников по GPS. Большинству это позволило значительно улучшить показатели эффективности. Главное не забыть, что это всего лишь первый шаг в правильном направлении, но далеко не последний.

Никто не будет спорить, что важен не только факт визита, но и время, проведенное сотрудником в магазине. Иногда более тщательное изучение данных показывает, что некоторые мерчендайзеры ведут себя как настоящие стахановцы и посещают по 40 торговых точек за два дня. Достойно ли такое достижение награды? Вряд ли. Детальное изучение ситуации покажет, что при таком «графике» на каждую торговую точку приходится всего несколько минут.

Так что даже если внешне все выглядит неплохо – визит состоялся, какие-то фотографии сделаны – иногда имеет смысл копнуть глубже и оценить, например, такой параметр, как продолжительность визита. Иными словами, даже имея хорошую систему контроля, не нужно подходить к процессу чересчур формально.

  1. Системный ответ

К сожалению, даже с появлением GPS-трекеров количество мерчендайзеров, которым просто не хочется выходить из дома или посещать все обозначенные торговые точки, не свелось к нулю. На рынке появились программы, в чьи обязанности входит обманывать системы отслеживания передвижений. 

Принцип работы такого ПО прост – реальные GPS-координаты либо подменяются нужными, либо вообще пропадают. То есть в систему загружаются фотографии, у которых есть подписи, но нет географических меток.

Обычно такие программы устанавливаются на смартфоны/планшеты мерчендайзеров. В результате, нерадивым сотрудникам удается полностью выполнять план по визитам в магазины, в буквальном смысле не выходя из дома.

Согласно статистике, которую озвучивают поставщики систем контроля, в среднем около 5% мерчендайзеров делают попытки установить подобные программы. Благо, современные системы контроля умеют обнаруживать и даже блокировать работу имитаторов GPS.

  1.  Эти удивительные фотографии

Фотография как подтверждение выполненной работы стала своеобразным отраслевым стандартом в мерчендайзинге. Благо сейчас на каждом смартфоне есть достойного качества камера. Однако, как выясняется, не все фотографии одинаково полезны. Перечислим несколько возможных вариантов махинаций с изображениями:

– Фотография сделана не в том магазине. Допустим, мерчендайзеру лень ехать в торговую точку, расположенную на другом конце города, и он решает сделать фотографию выкладки в любом удобном ему магазине. О том, чем грозит такая подмена, любой трейд-маркетолог прекрасно знает. Увы, если для отправки фотографий используется мессенджер, например Viber, то проверить место съемки практически невозможно и о подлоге никто не узнает. Поэтому более правильным выбором станет использование систем контроля, которые не позволяют сотруднику делать фотографии полки, пока он не окажется в определенном месте. Или SFA-системы с защитой от загрузки фотографий из «галереи» устройства.

– Фотография сделана не в тот день. Не правда ли, прекрасная идея: слегка меняя выкладку, сделать сразу несколько фотографий в одной торговой точке, а потом отправлять их в течение недели или нескольких, выдавая за отчет о регулярных визитах? И вроде бы магазин правильный, и выкладка реальная, однако о развитии ситуации во времени трейд-маркетологам в этом случае придется только догадываться. Такой обман можно предотвратить, если система контроля запрещает загрузку изображений из памяти мобильного устройства.

– Фотография сделана не тем человеком (фотография фотографии). Несмотря на кажущуюся неоднозначность, этот метод достаточно распространен и может использоваться месяцами, если в компании нет достаточного контроля за сотрудниками. Смысл подмены состоит в том, что мерчендайзер фотографирует не «живую» выкладку, а фотографию целевой выкладки с другого устройства, сделанную, соответственно, другим человеком.

Избежать столь креативного подхода можно, позволив сотруднику делать фотографию, только находясь в определенном месте, а также повысив требования к качеству фото. Даже самые продвинутые камеры смартфонов оставляют мерцание при съемке экранов. Что и удастся разглядеть на фото большого формата.

Конечно, бывают случаи, когда мерчендайзеры не заморачиваются вовсе, а загружают в системы контроля фотографии выкладок определенного бренда,… скачанные из Google. Противостоять такому обману может простейший GPS-трекинг.

Говоря о подделке отчетов, нужно упомянуть не только фотографии, но также таблицы и анкеты, которые мерчендайзеры заполняют, находясь на объекте. Чаще всего они либо просто придумывают отчет, либо копируют информацию для него из своих предыдущих записей. Бороться с таким подлогом помогает функционал систем контроля, который позволяет заполнять анкету визита, только во время самого визита, а также не дает возможность открывать предыдущие отчеты во время заполнения.

  1. Внешние обстоятельства непреодолимой силы

Основным орудием, с помощью которого работодатель контролирует мерчендайзера, а сам мерчендайзер отчитывается о проделанной работе, является мобильный телефон или планшет. А любая техника, как известно, может давать сбои. Именно на этом и пытаются играть нерадивые мерчендайзеры. Вот несколько вариантов обмана:

– Плохое приложение. Обычно системы контроля предполагают установку определенных компонентов на устройства мерчендайзеров. Некоторые недобросовестные работники вполне могут догадаться, что если телефон перестанет работать в «самый подходящий» момент, то ни о какой работе больше не может идти и речи. Поэтому нередко вы можете услышать от них фразы, вроде «Ваше приложение посадило мне батарею, я не смог работать и пошел домой», «Из-за приложения у меня «повис» телефон, я не смог работать и ушел», «Приложение не загрузилось, я не смог работать…» И так далее.

Чтобы бороться с обманом в этих вопросах, SFA позволяют отследить, с каким зарядом батареи сотрудник вышел утром на работу и какой заряд у него был в каждой точке продаж. Что же касается некорректной работы приложения, стоит предусмотреть возможность сразу сообщить о неисправности и заполнить отчет другим образом.

– Плохой интернет. Работа современных систем контроля в большинстве случаев требует подключения к сети интернет. Этим нерадивые мерчендайзеры тоже пользуются. Ведь, думают они, если интернета в магазине нет, то можно и не работать. В итоге работодатель вместо заполненных отчетов в режиме онлайн получает лишь сообщения о качестве соединения в той или иной торговой точке.

К счастью, эту лазейку для мошенников закрывают SFA, умеющие работать автономно. Сотрудник делает фото и заполняет отчеты в торговой точке. А в офис эти материалы отправляются, когда мерчендайзер окажется в зоне уверенного приема сигнала Wi-Fi или мобильного интернета. При этом метки времени и места создания файлов будут проставлены системой. Так что подменить их или исправить не удастся.

  1. Слуга семи господ

Этот метод «мягкого обмана» работодателя нельзя отнести к технически продвинутым. Но упомянуть его стоит, поскольку распространен он более других. Многие мерчендайзеры работают параллельно по нескольким контрактам или «набирают» множество дополнительных «заказов» со стороны. Особенно склонны к такой организации труда стационарные мерчендайзеры в гипермаркетах. Им и напрягаться не нужно в поисках заказчиков – сами придут и подработку предложат.

В итоге основной работодатель, оплачивая полный рабочий день, «получает» лишь несколько часов реального рабочего времени сотрудника. Не всегда, но часто это критично сказывается на качестве мерчендайзинга в торговой точке.

Как этому противостоять? Боюсь, техника тут бессильна. Нужно организовывать регулярные личные аудиты в торговые точки и внимательно наблюдать, чем занят ваш мерчендайзер.

Есть и позитивный выход из ситуации. Если вы понимаете, что не можете полноценно занять весь рабочий день стационарного сотрудника, разделите «затраты» на него с коллегой-не конкурентом. И вы расходы снизите, и сотрудника убережете от «соблазна».