Умение работать с возражениями клиентов — большой козырь агентства SPECSERVICE и, определенно, это ключ к успеху. Отдел сервиса здесь играет роль не только поддержки, но и защитника репутации компании. Клиенты часто сомневаются и это нормально. Как справиться с возражениями эффективно и с пользой для обеих сторон?

Бывает, когда у клиента есть собственная команда и ему есть с чем сравнить, можно услышать: «Ваши мерчандайзеры работают хуже наших».

Меры:
— введение дополнительного контроля на обозначенные торговые объекты: чек-листы, проверка 100% отчетов мерчандайзеров, тайные покупатели, поэтапная фотофиксация

— в случае повторения ситуации — плановая замена сотрудника на маршруте.

«Не соблюдаются стандарты выкладки по нашей продукции»

Меры:
— проверка действующих загруженных стандартов в программе (ПО)

— актуализация всех данных (работа менеджера по стандартам)

— дополнительная уникальная отчетность сотрудников в ПО для заказчика

— обратная связь от заказчика по проверке отчетов из ПО

«Мы не видим эффекта от вашей работы».
Меры:
— Сравниваем продажи до/после– показываем динамику по конкретным категориям.
— Делаем аудит конкурентов– «Вот как выглядит полка у них, а вот у вас после нашей работы».
— Вводим бонусы – если KPI не достигнут, следующий месяц предлагаем скидку.
«Приходят некачественные отчеты».
Меры:
— Единый шаблон отчетов– клиент сразу видит нужные данные.
— Двойная проверка– сначала координатор, потом менеджер.
— Автоматизация и обязательность выполнения каждого шага в ПО.

5. Вопросы по рабочему таймингу сотруников в торговой точке (слишком долго или наоборот).
— Тайминг задач – стандарт: «Выкладка по продукции X – не менее 15 минут и не более 40».
— Чек-лист с временными метками.
— Обучение по эффективности.
А вообще, лучшая сервисная команда – та, которая решает вопросы до того, как о них попросят. Обращайтесь в SPECSERVICE!